[디지털데일리 권하영 기자] 11월1일부터 단계적 일상회복, ‘위드코로나’로의 전환이 시작된다. 식당·카페 영업제한은 해제되고, 금지됐던 행사와 집회도 풀린다. 코로나19는 물론 끝나지 않았지만, ‘극복’이 아닌 ‘공존’에 초점이 맞춰지면서 ‘뉴노멀(New Normal) 일상’을 준비해야 한다는 목소리가 높아지고 있다.

뉴노멀 일상의 핵심 중 하나는 ‘인터넷 망’이라고 해도 과언이 아니다. 비대면 사회가 본격화되면서 통신사들의 역할이 막중해진 이유다. 국내 통신3사 역시 그간 쌓아온 경쟁력을 바탕으로 코로나19 공존을 위한 각종 언택트 서비스로 눈을 돌리고 있다. 인공지능(AI)과 메타버스, 각종 디지털 기술들을 접목한다는 구상이다.

◆ 통신사 새 먹거리로 떠오른 ‘메타버스’

실재하는 공간을 넘어 가상현실이 새로운 일상이 되고 있다. ‘메타버스 드림’을 찾아 플랫폼 기업은 물론 통신사들까지 뛰어든 모습이다. 통신사들에 메타버스는 세계 최초로 상용화한 5G의 훌륭한 킬러 콘텐츠이자, 동시에 기존 유‧무선 통신‧미디어사업의 한계를 뛰어넘으기 위한 미래먹거리가 될 수 있다.

메타버스 가장 적극적인 곳은 SK텔레콤이다. SK텔레콤이 지난 7월 출시한 메타버스 플랫폼 ‘이프랜드(ifland)’는 18개 테마의 가상공간, 800여종 코스튬, 66종 감정 모션을 제공한다. 회의, 발표, 미팅 등을 진행할 수 있도록 메타버스 룸에서 원하는 자료를 문서(PDF) 및 영상(MP4) 등 다양한 방식으로 공유할 수 있는 환경이 구축됐다.

이프랜드는 벌써 백일장, 뮤직‧토크콘서트, 명상클래스, 신제품 발표, 채용설명회까지 다양한 메타버스 모임의 장으로 활용되고 있다. SK텔레콤은 이프랜드를 통해 글로벌 메타버스 플랫폼 시장으로 진출하겠다는 포부를 내세운 상태다. 국내 라이벌인 네이버 ‘제페토’뿐 아니라 글로벌 강자 ‘로블록스’까지 겨냥하겠다는 것이다.

KT는 ‘메타버스 원팀’을 조성해 첫 발을 뗐다. 메타버스를 활용한 기관의 체육활동을 지원하는 등 생태계 조성에 나선다. 파트너들과의 정기적인 교류를 통해 메타버스 기술을 발전시키고 서비스를 확대할 수 있는 방안을 모색한다는 방침이다.

지난 6월2일 KT는 정보통신기술(ICT) 기업들과 메타버스 원팀을 결성했다. 가상‧증강‧혼합현실 관련 딜루션, 버넥트, 코아소프트, 위지윅스튜디오, 스마일게이트스토브를 비롯한 9개 기업과 한국가상증강현실산업협회가 참여한다.

LG유플러스도 메타버스 콘텐츠 도입을 검토하고 있다. 최근 황현식 LG유플러스 대표는 기자들과 만나 “증강현실(AR)‧가상현실(VR) 강점을 LG유플러스 기존 서비스에 어떻게 접목할지 고민 중”이라며 “메타버스 서비스 출시가 어려운 건 아니지만, 고객이 체감할 수 있는 콘텐츠가 어렵기에 시간이 필요하다”고 언급한 바 있다.

지난해 12월 LG유플러스는 AR·VR 기반의 협업 플랫폼 개발 기업 ‘스페이셜’과 손잡고 원격회의 시스템 시범서비스를 선보였다. 이는 LG유플러스가 세계 최초로 상용화한 5G AR글래스 ‘U+리얼글래스’를 통해 아바타 회의를 할 수 있는 서비스다. 최대 10명의 사용자들이 다른 사람들과 가상 공간에서 함께 회의할 수 있다.

◆ ‘대세’ 된 AI 고객센터…차세대 통신사업 ‘AICC’

국내 통신3사의 AI 콜센터(AICC) 개발 경쟁도 치열하다. 콜센터는 코로나19 대유행으로 주요 확진자가 쏟아져 나오기도 한 영역으로, 최근 AI 보이스봇 등 기술 개발과 함께 비대면 서비스로 전환되고 있는 추세다. 이는 AI 연구개발과 콜센터 운영 사업을 동시에 하고 있던 통신사에 새로운 뉴노멀 사업 기회이기도 하다.

AICC는 기존 CS 업무에 음성인식, 합성, 텍스트 분석 등 다양한 AI 기술을 접목시킨 새로운 개념의 고객센터 업무 시스템이다. AI로 고객의 요청사항 접수하거나 상담원을 대신해 간단한 상담업무를 전달할 수 있는 기능을 제공한다. 이 때문에 직원의 업무 피로를 낮춰 생산성을 높일 수 있다는 장점이 있다.

KT는 최근 AICC 관련 전략 간담회를 개최, 첫 AI 비즈니스모델로서 AICC 사업을 강조했다. 연간 3조원 규모 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고, AI가 일상이 되는 미래를 앞당긴다는 포부다. 이를 위해 대화 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 선보이기도 했다.

또한 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

SK텔레콤의 경우는 지난해 말 말로하는 AI서비스 ‘누구(NUGU)’를 도입한 상태다. 마찬가지로, 고객센터에 전화를 하면 AI 플랫폼인 ‘누구’가 해당 질문과 답변을 요약해서 응대한다. 이에 시간과 공간의 제약 없는 고객 응대 팀을 만들기 위해 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 장기적인 목표로 세워놓고 있다.

LG유플러스는 LG CNS와 협력해 AICC를 접목한 금융권 시장부터 우선적으로 공략하겠다는 방침이다. 이에 LG CNC는 지난해 FCC(Future Contact Center) 사업팀을 신설하고 AICC 관련 기술을 개발했다. 특히 AICC는 금융사뿐만 아니라 홈쇼핑·물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있을 것으로 회사는 보고 있다.